Questions des voyageurs en location saisonnière : moment par moment, et où y répondre une seule fois

Les questions d'un voyageur suivent le déroulé de son séjour : la veille de l'arrivée, le jour même, à l'arrivée, pendant le séjour, au départ. Quand la réponse existe, la question se pose parce que cette réponse n'est pas là où le voyageur la cherche à ce moment-là. Cet article classe les questions par moment du séjour, dit dans quelle rubrique du livret écrire chaque réponse une fois pour toutes, et nomme celles qui méritent toujours un échange avec vous.

Pourquoi un voyageur pose-t-il une question dont vous avez déjà donné la réponse ?

Parce qu'à cet instant il ne sait pas où la retrouver. La réponse est dans l'annonce, dans un message envoyé des jours plus tôt ou sur une feuille restée dans le logement ; il écrit donc à la seule personne qu'il est sûr de pouvoir joindre : vous.

La solution n'est pas de répondre plus vite, mais de mettre chaque réponse à un seul endroit, que le voyageur ouvre au moment où il en a besoin. Dans un livret d'accueil, cet endroit est la rubrique qui correspond à son moment du séjour. Les rubriques sont détaillées dans notre guide du livret d'accueil et de ses 12 rubriques ; ci-dessous, on suit le séjour dans l'ordre et l'on dit, question après question, où écrire la réponse.

Quelles questions se posent avant l'arrivée ?

Deux, à deux moments : la veille, l'heure à laquelle le voyageur peut arriver ; le jour même, en route, la localisation du logement.

« On a une réservation pour demain, on peut arriver à quelle heure ? »

C'est la question de la veille. Elle vous revient quand l'heure d'arrivée n'est écrite nulle part où le voyageur regarde. Dans votre espace propriétaire, vous renseignez une heure d'arrivée et une heure de départ : elles s'affichent en tête de la rubrique Arrivée & Accès du livret. Si l'arrivée a une limite, par exemple une heure au-delà de laquelle personne ne peut vous accueillir, écrivez-la en une phrase dans la même rubrique. Si le voyageur a reçu le lien du livret à la confirmation, il peut lire la réponse avant même de poser la question. Les questions proches, comment entrer et où se garer, vont aussi dans Arrivée & Accès.

« Vous pouvez nous envoyer la localisation ? »

C'est la question du jour même, posée en route. Le livret y répond sans message : dès que vous avez renseigné les coordonnées du logement, la rubrique Itinéraire propose un bouton Google Maps et un bouton Waze, construits à partir de ces coordonnées et non de la ville. Le voyageur touche un bouton et l'itinéraire vers le logement s'ouvre. Dans votre espace propriétaire, vous collez une seule fois un lien Google Maps ou des coordonnées.

Quelles questions se posent à l'arrivée et le premier soir ?

D'abord le Wi-Fi, que le voyageur veut utiliser dès qu'il a posé ses affaires. Viennent avec lui les questions d'équipement du premier soir, comme le chauffage ou la climatisation, l'eau chaude ou les serviettes.

« Est-ce que vous nous envoyez les codes Wi-Fi, s'il vous plaît ? »

Dans le livret, le nom du réseau et le mot de passe s'affichent en clair, chacun avec un bouton « Copier » : le voyageur n'a rien à retaper. On les trouve dès l'écran d'accueil du livret, et dans la rubrique Le logement. Le QR code Wi-Fi, lui, est sur la fiche A4 que vous imprimez et posez dans le logement, et il n'y figure que si le réseau est renseigné. Le lien donne accès à tout le livret, mot de passe Wi-Fi compris : envoyez-le aux voyageurs de la réservation, pas davantage.

Pas encore de livret ? L'outil gratuit de fiche Wi-Fi fabrique la fiche et son QR code dans votre navigateur, sans inscription ; votre mot de passe n'est jamais envoyé à nos serveurs.

Quelles questions se posent pendant le séjour ?

Des conseils pour sortir, et de petits détails pratiques, comme l'endroit où se trouve le bac à poubelles.

« Il y a des bons restaurants à conseiller ? »

Des listes de restaurants, le voyageur en trouve ailleurs ; votre avis, il ne le trouve que chez vous. Écrivez vos adresses dans la rubrique Manger & sortir, avec une ligne sur ce que vous aimez dans chacune, et vos idées de sorties dans À voir & à faire. N'y mettez que des adresses que vous connaissez. Ces deux rubriques font partie des trois que vous pouvez masquer ; si vous les masquez, ou si vous les laissez vides, le voyageur ne les voit pas.

Où se trouve le bac à poubelles ?

C'est le genre de détail qu'on oublie d'écrire, parce qu'il paraît évident à qui connaît le logement. Une phrase suffit : l'endroit, et le jour de collecte si vous le connaissez. Elle a sa place dans la rubrique Bon à savoir, ou dans Règlement si vous donnez des consignes de tri. Les autres détails pratiques du même genre vont au même endroit.

Quelles questions se posent au départ ?

Les consignes de départ, et la demande de partir plus tard.

« On doit quitter à 11 h, on peut partir plus tard, vers 16 h ou 17 h ? »

Ce n'est pas une information manquante : le voyageur sait à quelle heure il doit partir, et voudrait profiter de sa dernière journée. Aucun livret ne peut répondre à votre place, parce que la réponse dépend de vous (le logement est-il libre ensuite ?). Ce que le livret peut faire, c'est afficher l'heure de départ, en tête de la rubrique Arrivée & Accès avec l'heure d'arrivée, pour que la demande arrive claire, et donner au voyageur un moyen simple de la formuler : le bouton WhatsApp, dont on parle plus bas. Les consignes de routine (où laisser les clés, ce qu'il faut faire avant de partir) vont dans la rubrique Départ : le voyageur les trouve sans vous écrire.

Le départ est aussi le moment du message de fin de séjour : si vous avez une fiche Google, c'est là que le lien d'avis a sa place (voir notre article sur les avis Google : qui a droit à une fiche, et comment les demander).

Où répondre une fois pour toutes ?

Dans la rubrique du livret qui correspond au moment où le voyageur se pose la question. Le tableau relie chaque sujet à sa rubrique et au moment où le voyageur la cherche.

Pour que la réponse soit aussi là où se trouve le voyageur, la fiche A4 que vous posez dans le logement porte toujours le QR code du livret. Vous voyez les 12 rubriques dans la démonstration du livret et de la fiche A4, et une fiche A4 de démonstration prête à imprimer.

Quelles questions méritent encore un vrai échange ?

Celles dont la réponse dépend de vous ou de la situation : une demande de départ tardif, une demande particulière, un problème dans le logement. Un livret n'a pas à les remplacer.

• Le départ tardif : il dépend de votre planning, comme on l'a vu plus haut.
• La demande particulière : tout ce qui sort de ce que vous avez prévu dans le livret.
• Le problème sur place : un équipement qui ne fonctionne pas, ou une situation que le livret n'a pas prévue.
• Le voyageur qui n'a pas ouvert le livret : répondez à sa question, puis indiquez-lui la rubrique où se trouve la réponse.

Pour ces échanges, le livret garde un bouton WhatsApp. Il ouvre une conversation avec le contact d'assistance de votre logement, avec un message déjà écrit, dans la langue du voyageur. Il reste masqué tant qu'aucun numéro WhatsApp n'est renseigné. L'objectif n'est pas qu'aucun message ne vous arrive, mais que ceux qui vous arrivent méritent votre réponse.

Ce que je fais dans mes logements

Avant, les mêmes messages me revenaient. La veille de l'arrivée, l'heure à laquelle les voyageurs pouvaient arriver. Le jour même, en route, la localisation. À l'arrivée, les codes Wi-Fi. Pendant le séjour, un bon restaurant ou l'endroit où se trouve le bac à poubelles.

Depuis 2025, depuis que ces informations sont sur une fiche QR et dans un livret que le voyageur ouvre avant d'arriver, je ne reçois pratiquement plus aucun message sur les horaires d'arrivée, l'itinéraire et le Wi-Fi.

Les demandes de départ tardif, elles, restent : ça se décide au cas par cas, selon la réservation suivante.

Ahmed

Questions fréquentes

Le livret envoie-t-il lui-même le lien au voyageur ?

Non. Une fois votre livret publié, vous envoyez le lien avec le bouton « Envoyer par WhatsApp » de votre espace propriétaire : il ouvre WhatsApp avec un message prérempli qui contient le lien, et c'est vous qui choisissez le destinataire. Rien n'est envoyé automatiquement.

Faut-il remplir les 12 rubriques avant d'envoyer le livret ?

Non. Une rubrique sans contenu n'apparaît pas dans le livret du voyageur : commencez par celles du tableau ci-dessus. Vous pourrez compléter les autres ensuite ; en republiant, l'adresse du livret et ses QR codes ne changent pas.

En résumé

1. Les questions d'un voyageur suivent son séjour : la veille, le jour même, à l'arrivée, pendant le séjour, au départ.
2. Il vous écrit quand il ne sait pas où est la réponse : écrivez-la dans la rubrique qui correspond à son moment du séjour.
3. Heures d'arrivée et de départ dans Arrivée & Accès, localisation dans Itinéraire, Wi-Fi dans Le logement, restaurants dans Manger & sortir, poubelles dans Bon à savoir, consignes de départ dans Départ.
4. Envoyez le lien du livret aux voyageurs de la réservation, pas davantage : il donne accès à tout le livret, mot de passe Wi-Fi compris.
5. Certaines demandes méritent toujours un échange (départ tardif, demande particulière, problème sur place) : gardez un moyen simple de vous joindre, le bouton WhatsApp.
6. Une rubrique vide n'apparaît pas : commencez par l'essentiel et complétez ensuite.

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